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只有双方都能判断服务是否兑现承诺，服务水平协议才有价值。比较月度百分比前，应定义各项计时的开始、结束和排除情形。
定义服务计时规则
区分服务可用性、交付及时性和问题解决。平台可能保持可用，但关键传输仍然失败。规定严重级别标准，以及有权批准临时替代方案的人员，尤其要关注影响安全信息的延迟。
约定可接受的交付
对实验室传输，接收应定义为文件通过约定结构检查，而不只是邮件附件已经发出。记录时区、预期交付窗口、确认回执和拒收文件处理。区分合同目标与任何适用的监管报告义务。
检查SLA报告
- 约定客观的严重级别定义和升级联系人。
- 书面记录暂停计时和排除情况的原因。
- 要求提供问题关闭证据，并跟进重复失败。
审查影响和重复问题
当抽样事件可以重建报告指标时，再接受月度服务报告。共同讨论趋势、受试者或数据影响，以及纠正措施。将未解决的绩效决定保留在监督日志中；服务赔付本身不能解决临床风险。
常见问题
- 运行时间是否足以评价临床供应商？
- 不够。还应纳入影响研究交付的重要服务产出及依赖关系。
- 建议回复目标是否就是监管期限？
- 不是。合同目标属于运营选择，不能替代适用的报告要求。