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Un acuerdo de nivel de servicio sirve si ambas partes pueden comprobar su cumplimiento. Defina inicio, final y exclusiones de cada reloj antes de comparar porcentajes mensuales.
Definir los relojes
Separe disponibilidad, puntualidad y resolución. Una plataforma accesible puede tener una transferencia crítica averiada. Defina gravedad y quién autoriza soluciones temporales, especialmente si el retraso afecta información de seguridad.
Acordar entrega aceptable
Para laboratorio, defina recepción como archivo que supera controles estructurales convenidos, no correo enviado. Registre zona horaria, ventana, acuse y tratamiento de rechazos. Distinga objetivos contractuales de obligaciones regulatorias aplicables.
Controles del informe SLA
- Acordar gravedad objetiva y contactos de escalado.
- Justificar por escrito pausas y exclusiones.
- Exigir prueba de cierre y seguimiento de fallos repetidos.
Revisar impacto y repetición
Acepte el informe cuando eventos muestreados permitan reproducir las métricas. Discuta tendencias, impacto y correcciones. Un abono comercial no resuelve un riesgo clínico. Pruebe escalado de fin de semana: un teléfono contractual no demuestra que alguien adecuado pueda responder y actuar.
Preguntas frecuentes
- ¿Basta medir disponibilidad?
- No. Incluya productos y dependencias importantes para el estudio.
- ¿Los objetivos de respuesta son plazos regulatorios?
- No. Son decisiones operativas contractuales y no reemplazan requisitos aplicables.